Seja bem-vindo ao aplicativo de resultados da Pesquisa de Satisfação dos Usuários - ANTT

Esta página foi desenvolvida com o intuito de facilitar o acesso dos usuários e empresas aos principais resultados da Pesquisa de Satisfação dos Usuários dos serviços regulados pela ANTT.

A pesquisa visou avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelas empresas que realizam os serviços de transporte regulados pela ANTT e foi aplicada em todo o território nacional entre março e junho do ano de 2014 .





Em caso de dúvidas ou sugestões, o contato deve ser feito por meio da Ouvidoria da ANTT.


Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT

Setor de Clubes Esportivos Sul - SCES, lote 10, trecho 03, Projeto Orla Polo 8

CEP: 70200-003 - Brasília / DF

Metodologia

A pesquisa

A Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, por meio de licitação, contratou a Virtú Análise e Estratégia (Instituto Análise) para a realização de pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços regulados pela Agência.

O principal objetivo da pesquisa foi o de avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelas empresas que oferecem os serviços regulados pela ANTT.

Os serviços são prestados em 23 jurisdições estabelecidas pela metodologia definida pelo Consórcio Transplan/Futura. Para cada linha de transporte de passageiros, a jurisdição foi definida pela origem da linha. Por exemplo, o resultado da linha do transporte rodoviário de passageiros “BELO HORIZONTE - BRASÍLIA” foi contabilizado para a jurisdição de Minas Gerais, independentemente do estado onde o passageiro tenha sido entrevistado e também do sentido de sua viagem.

O estudo está dividido em três grandes públicos e para o transporte de passageiros há uma subdivisão de perfis a serem pesquisados:

a) Serviços prestados pelas concessionárias de transporte ferroviário de cargas

b) Serviços prestados pelas concessionárias de rodovias federais

c) Serviços de transporte de passageiros
1. Transporte rodoviário de passageiros interestadual
2. Transporte rodoviário de passageiros interestadual semiurbano
3. Transporte rodoviário de passageiros internacional
4. Transporte rodoviário de passageiros internacional semiurbano
5. Transporte rodoviário de passageiros por fretamento
6. Transporte ferroviário de passageiros – regular
7. Transporte ferroviário de passageiros – turístico

Coleta de dados

As pesquisas de satisfação dos usuários de rodovias concedidas e de transporte rodoviário e ferroviário de passageiros foram realizadas através da obtenção de informações por intermédio de entrevistas presenciais com os usuários. Os passageiros do transporte rodoviário por fretamento foram entrevistados por telefone, enquanto as empresas usuárias do transporte ferroviário de cargas responderam um questionário disponibilizado na internet. Estas pesquisas foram realizadas de março a junho/14.

A coleta das informações foi realizada por meio de três tipos de abordagem, que variavam de acordo com o público a ser pesquisado:

✓ Entrevistas pessoais, para avaliar a opinião dos motoristas que trafegam em rodovias concedidas e dos passageiros que viajam por rodovias e ferrovias;

✓ Entrevistas por telefone via sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing), para pesquisar os passageiros de transporte por fretamento; e

✓ Entrevistas via internet - online, para pesquisar o transporte ferroviário de cargas.

Quantidade de entrevistas realizadas

Avaliação da ANTT

Usuários do transporte rodoviário de passageiros, ferroviário de passageiros e rodovias concedidas

Os usuários do transporte rodoviário e ferroviário de passageiros, bem como de rodovias concedidas, responderam três questões relacionadas à atuação da ANTT:

Questão 1 - Conhecimento da ANTT

Todos os entrevistados foram questionados objetivamente se conheciam a Agência, com opções de resposta “sim” ou “não”.

Questão 2 – Conhecimento das atribuições da ANTT

Aos que responderam “sim” para a Questão 1, foi indagado se conheciam as atribuições da ANTT em relação ao transporte pesquisado. Nessa questão, para cada tipo de serviço, foi apresentada uma lista de opções corretas e erradas misturadas, além de uma opção “outras”, para que o entrevistado indicasse aquelas que, a seu ver, correspondiam às competências da Agência. As opções listadas para testar o conhecimento da atuação da ANTT variaram de acordo com o tipo de serviço pesquisado.

Questão 3 – Avaliação da ANTT

Os entrevistados que não escolheram nenhuma opção errada na Questão 2, assim como os que indicaram a opção “outras”, foram solicitados a avaliar a atuação da ANTT como ótima, boa, regular, ruim ou péssima. Para efeitos de análise e interpretação dos resultados, assumiu-se que os respondentes avaliaram a atuação da Agência na regulação e fiscalização do serviço de transporte terrestre avaliado na mesma entrevista. Os resultados de satisfação são apresentados em uma escala de 0 a 100 pontos.


Usuários do transporte ferroviário de cargas

Para os usuários das ferrovias, foram apresentadas duas questões, a saber:

Questão 1 – Familiaridade com as ações da ANTT

O respondente foi solicitado a indicar, em uma escala de 1 a 10, a familiarização de sua empresa com ações da Agência (nota 1 se desconhece e nota 10 se está muito familiarizada).

Questão 2 – Avaliação da ANTT no desempenho de sua atribuição

Em seguida, os entrevistados que indicaram nota igual ou superior a dois para a “Familiaridade com as ações da ANTT” avaliaram como a ANTT está desempenhando suas atribuições como reguladora e fiscalizadora dos serviços prestados pelas concessionárias de ferrovias, em uma escala de 1 (desempenho muito fraco) a 10 (excelente).

Descrição dos atributos avaliados

O Índice Total Brasil divulgado nos relatórios de resultados da pesquisa foi obtido a partir da média simples dos resultados das empresas. Esse índice não consta na metodologia da pesquisa e seu cálculo foi cordialmente proposto pelo Instituto Análise, apenas a título ilustrativo do resultado global.

A Média Ponderada Brasil foi calculada pela ANTT, aqui disponibilizada após solicitações, e se trata de um aperfeiçoamento do Índice Total Brasil, com o intuito de refletir de forma mais fidedigna o resultado consolidado.

Para o transporte rodoviário de passageiros, o cálculo da Média Ponderada Brasil considerou como fatores de ponderação:
i) o volume de passageiros transportados por cada empresa em relação ao total da jurisdição; e
ii) o volume de passageiros transportados por jurisdição em relação ao total do Brasil.

Para as rodovias federais concedidas, o cálculo da Média Ponderada Brasil considerou como fator de ponderação o tráfego médio diário de veículos de cada rodovia pesquisada.

O Cálculo - Transporte Ferroviário de Cargas

A determinação do Índice de Satisfação Global (satisfação com os serviços prestados por concessionária do transporte ferroviário de carga) foi realizada considerando-se os seguintes elementos:

✓ Índice de Satisfação com Item – indicado pelos usuários;
✓ Índice de Satisfação com o Fator (Administrativo, Comercial ou Operacional) – calculado a partir da média ponderada dos Índices de Satisfação com os Itens, na qual os pesos são a importância relativa de cada item do Fator;
✓ Índice de Satisfação Global – determinado através da média ponderada dos Índices de Satisfação com os Fatores, na qual os pesos são a importância relativa de cada Fator em relação ao serviço prestado.

Na avaliação da satisfação dos usuários foi adotada uma escala de 5 pontos: excelente, bom, regular, ruim, inaceitável.

Para a avaliação da importância dos itens também foi adotada uma escala de 5 pontos, variando de 1 (menos importante) a 5 (mais importante).

Nos questionários foi indicada a escala qualitativa de “1 - 2 - 3 - 4 - 5” para a avaliação da satisfação com o item, em vez de “0 - 2,5 - 5 - 7,5 - 10”, uma vez que a escala de 1 a 5 é de mais fácil compreensão por parte dos usuários. Por ocasião do processamento dos dados, esta escala qualitativa foi transformada para a escala “0 - 2,5 - 5 - 7,5 - 10”, para a determinação dos índices de satisfação.

A importância dos fatores será avaliada atribuindo-se peso relativo de 0 a 100% para cada fator. Através do processamento dos dados obtidos será determinado o Índice de Satisfação Global dos serviços prestados por cada uma das concessionárias de transporte ferroviário de cargas.

O Cálculo - Rodovias Concedidas

A determinação do Índice de Satisfação Global (satisfação com os serviços prestados pela rodovia concedida) resulta da determinação dos Índices de Satisfação com os Trechos. Estes são obtidos a partir dos Índices de Satisfação com os Atributos e estes, por sua vez, decorrem dos Índices de Satisfação com os itens.

O usuário foi solicitado a informar como avalia o serviço prestado, em relação a um determinado item, indicando se o serviço prestado, para aquele item específico é Ótimo, Bom, Regular, Ruim ou Péssimo. Em seguida, o usuário escolheu os três Atributos mais importantes. Os totais de indicações dos usuários referentes a cada Atributo fornecerão a indicação daqueles Atributos mais ou menos importantes, para o conjunto de usuários entrevistados numa determinada rodovia concedida.

Tem-se assim:

✓ ISI - Índice de Satisfação com Item - indicado pelos usuários.
✓ ISA - Índice de Satisfação com Atributo - como todos os itens que compõem um atributo têm a mesma importância, o Índice de Satisfação com Atributo será calculado através da média simples dos índices de satisfação com os itens que compõem o atributo.
✓ Importância do Atributo - o percentual de importância de um determinado atributo será calculado através da relação entre o total de indicações realizadas para o atributo e o total de indicações realizadas para todos os atributos.
✓ Índice de Satisfação com Trecho - média ponderada dos índices de satisfação com os atributos, na qual os pesos são a importância relativa de cada atributo na avaliação do trecho.
✓ Índice de Satisfação Global - média ponderada dos índices de satisfação com os trechos, na qual os pesos são a importância relativa de cada trecho na avaliação da rodovia concedida.

O Cálculo - Transporte de passageiros

O Índice de Satisfação Global foi calculado com base na avaliação da satisfação dos usuários em relação aos serviços prestados pelas empresas. O usuário foi solicitado a informar como avalia o serviço prestado, em relação a um determinado item, indicando se o serviço prestado, para aquele item específico é Ótimo, Bom, Regular, Ruim ou Péssimo.

Em seguida, o usuário escolheu os três Atributos mais importantes. Os totais de indicações dos usuários referentes a cada Atributo fornecerão a indicação daqueles Atributos mais ou menos importantes, para o conjunto de usuários entrevistados numa determinada empresa (transporte rodoviário regular de passageiros), para a jurisdição (fretamento) ou concessionária (transporte ferroviário de passageiros).

Tem-se assim:

✓ ISI - Índice de Satisfação com Item - indicado pelos usuários.
✓ ISA - Índice de Satisfação com Atributo - como todos os itens que compõem um atributo têm a mesma importância, o Índice de Satisfação com Atributo será calculado através da média simples dos índices de satisfação com os itens que compõem o atributo.
✓ Importância do Atributo - o percentual de importância de um determinado atributo será calculado através da relação entre o total de indicações realizadas para o atributo e o total de indicações realizadas para todos os atributos.
✓ Índice de Satisfação Global - média ponderada dos índices de satisfação com os atributos, na qual os pesos são a importância relativa de cada atributo.

Ferroviário de Cargas

O usuário do transporte ferroviário de cargas foi solicitado a informar qual a sua familiaridade com as ações da ANTT, onde 1 indica desconhecimento e 10 indica muito familiarizado. O gráfico a seguir ilustra o percentual de usuários em cada nota de familiaridade:





Avaliação da ANTT

Avaliação da ANTT - Ferroviário de passageiros - Regular

Avaliação da ANTT - Ferroviário de passageiros - Turístico

Avaliação da ANTT - Rodoviário de passageiros - Fretamento

Avaliação da ANTT - Rodoviário de passageiros - Interestadual

Avaliação da ANTT - Rodoviário de passageiros - Interestadual Semiurbano

Avaliação da ANTT - Rodoviário de passageiros - Internacional

Avaliação da ANTT - Rodoviário de passageiros - Internacional Semiurbano

Avaliação da ANTT - Rodovias Concedidas

Resultados Consolidados

Ao focarmos a análise nos usuários que conhecem a ANTT de forma efetiva, ou seja, declararam conhecer a Agência e também acertaram suas atribuições, temos a situação ilustrada no gráfico a seguir:

Obs.: O gráfico acima não engloba os usuários do ferroviário de cargas, já que estes foram questionados apenas quanto a familiaridade e a satisfação com a ANTT - não houve pergunta sobre as funções da Agência para os entrevistados deste segmento.

O gráfico a seguir ilustra resumidamente as notas de satisfação com a atuação da ANTT em cada tipo de transporte de passageiros pesquisado:

Tabela de resultados - Ferroviário de Cargas

A tabela representa os resultados obtidos pelas concessionárias do transporte ferroviário de cargas. Elas foram avaliadas em 3 fatores: Administrativo, Comercial e Operacional. A coluna "Geral" apresenta o resultado consolidado para a concessionária, segundo o método de cálculo apresentado na Metodologia.
A tabela permite o filtro por nome da concessionária e a ordenação dos resultados, para isso, basta clicar no nome da coluna que se deseja ordenar. Para inverter a classificação (crescente/decrescente), basta clicar novamente.

Caso deseje trabalhar com os dados em uma planilha do Excel, faça o download pelo botão a seguir:

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Gráficos - Ferroviário de Cargas

Perfil dos usuários das rodovias concedidas

Tabela de resultados - Rodovias Concedidas

A tabela representa os resultados obtidos pelas concessionárias de rodovias, que foram avaliadas em 8 atributos. A coluna "Geral" apresenta o resultado consolidado para a concessionária, segundo o método de cálculo apresentado na Metodologia.
A tabela permite o filtro por nome da concessionária e/ou rodovia e/ou trecho. Também é possível a ordenação dos resultados, basta clicar no nome da coluna que se deseja ordenar. Para inverter a classificação (crescente/decrescente), basta clicar novamente. Quando se seleciona "Todos" como Trecho, o resultado se refere a toda a extensão da rodovia.

Caso deseje trabalhar com os dados em uma planilha do Excel, faça o download pelo botão a seguir:

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Gráficos - Rodovias Concedidas

Perfil dos passageiros

Tabela de resultados - Transporte de passageiros

A tabela representa os resultados obtidos pelas empresas de transporte de passageiros, que foram avaliadas em 10 atributos. A coluna "Geral" apresenta o resultado consolidado para a empresa naquele estado, segundo o método de cálculo apresentado na Metodologia. O usuário deve escolher o tipo de transporte e, se desejar, a jurisdição.
A tabela permite o filtro por nome da Jurisdição e/ou Empresa. Também é possível a ordenação dos resultados, basta clicar no nome da coluna que se deseja ordenar. Para inverter a classificação (crescente/decrescente), basta clicar novamente.

Caso deseje trabalhar com os dados em uma planilha do Excel, faça o download pelo botão a seguir:

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Gráficos - Transporte de passageiros


Mapa PSU